Solicitudes No Técnicas

I. INTRODUCCIÓN

Este módulo tiene por objetivo registrar todas las solicitudes que llegan al área de servicio al cliente (SAC), originados desde los propietarios y no propietarios (terceros, como arrendatarios u otros sin mayor relación), que no tengan que ver con una posventa técnica. Estas solicitudes, son derivadas al responsable, el cual debe ejecutar o finalizar la tarea en un plazo pre definido por la inmobiliaria.

El seguimiento de solicitudes SAC, cuenta con alertas y notificaciones, que permitirán llevar un mejor control de la gestión de las solicitudes.

II. INGRESO DE SOLICITUDES NO TÉCNICAS

a. Login de Acceso: Para ingresar al sistema se debe digitar en el navegador la dirección www.pvi.cl/(nombre_cliente). Luego, ingresar el nombre de usuario y la contraseña, los cuales fueron enviados al mail por el administrador.

Open

b. Ingreso de Solicitud SAC o No Técnica: Para ingresar una solicitud, se puede hacer de dos maneras, a través del menú de la izquierda o presionando Nuevo Ingreso-> Solicitud No Técnica desde la barra superior.

Open

Para ingresar una solicitud, se debe seleccionar los siguientes campos obligatorios:

1. Medio de ingreso: medio por el cual llegó la solicitud (se muestran los mismos medios de ingresos que una solicitud de posventa). Si se desean crear más medios de ingreso, se debe ir al mantenedor de Medios de Solicitud e ingresar uno nuevo.

2. Asociación: debes asociar la solicitud a un propietario, arrendatario, propiedad o a un no propietario y completar los datos requeridos. Desde aquí mismo, se podrán visualizar y actualizar los datos del propietario, arrendatario y propiedad (esta última no es editable).

• Si se elige propietario, se puede asociar la solicitud a la propiedad o dejarla sin asociación.

• Si se elige propiedad, se puede ver y editar la información del propietario y de la propiedad.

3. Tipo: corresponde al tipo de solicitud que se quiere ingresar, la cual está asociado a un indicador que indica la fecha límite en que se debe responder la solicitud. Este indicador es definido por cada cliente y se ingresa cuando se crea el proyecto en el sistema.

4. Categoría: está asociada a cada ítem y permite clasificar las solicitudes.

5. Área: se debe indicar a qué área de la empresa corresponde la solicitud.

6. Responsable: es la persona que debe resolver y dar una respuesta a la solicitud ingresada.

7. Descripción: se debe escribir lo que indica el contacto al hacer la solicitud.

8. Fecha Inicio: es la fecha para iniciar la tarea correspondiente a la solicitud. La fecha de ingreso de la solicitud queda registrada de manera automática y se puede ver en el reporte de Solicitudes No Técnicas.

9. Fecha Límite: fecha en que se debe dar una respuesta a la solicitud.

Por último, se debe hacer clic en el botón “Crear Solicitud”. Se creará un número de Identificador de la solicitud (ID), el cual quedará registrado en la bandeja de Seguimiento de Solicitudes. Además, se enviará automáticamente un mail de confirmación al contacto indicado y al responsable asignado.

¿Quiénes tienen acceso a ver estas solicitudes?

Todos los usuarios que tengan asignado a su perfil el módulo “Solicitudes No Técnicas”.

Se debe tener en cuenta lo siguiente:
Usuario con cargo tipo Administrador: Podrá ingresar solicitudes y asignarlas a un responsable. En la bandeja de seguimiento podrá ver las solicitudes creadas y poder hacer todas las acciones (ejecutar, finalizar, ingresar comentarios, enviar mail, ver historial), independientes de que él no haya ingresado una solicitud o no sea el responsable asignado.
Usuario con cargo tipo Posventa/Ejecutor-Posventa-Ejecutor: Podrá ingresar solicitudes en los proyectos asociados a su perfil. En la bandeja de seguimiento, se podrán ver las solicitudes de todos los responsables, aunque los proyectos no estén asociados a su perfil. Pero sólo podrá hacer acciones en las solicitudes asignadas a él como responsable. En las solicitudes donde él no es el responsable asociado, sólo podrá enviar mail, ingresar comentarios y revisar el historial.

III. SEGUIMIENTO DE SOLICITUDES

En esta bandeja se desplegarán por defecto todas las solicitudes que se encuentran en curso, es decir, con estado Nueva y En Ejecución.
Se puede encontrar directamente a un contacto en la caja de búsqueda, presionando el botón “Buscar”.
Para hacer una búsqueda específica, se tiene que hacer clic en “Ver más filtros”, aquí se pueden filtrar por los campos Tipo, Categoría, Área, Fecha Límite, Medio Ingreso, Asociación, Responsable, Estado y Vigencia.

Luego, en cada solicitud que se encuentra en la grilla, se pueden realizar las siguientes acciones:

1. Ejecutar

2. Ingresar Comentario

3. Enviar Mail

4. Finalizar

5. Historial
   
   1. Ejecutar: registrar acciones que se han hecho para llevar a cabo la solicitud.

2. Ingresar Comentario: se podrán ingresar comentarios que se necesiten respaldar en la solicitud ingresada.

3. Enviar Mail: se podrán enviar mails para poder coordinar la solicitud. Siempre se podrá enviar una copia de la solicitud ingresada, para esto se debe marcar un check en “Enviar Detalle”.

4. Finalizar: sirve para dar por terminada la solicitud. La cual puede ser finalizada con éxito, si es que se pudo entregar una respuesta satisfactoria al contacto o finalizada sin éxito, si es que se debe cerrar la solicitud indicando en el comentario, que no corresponde ser resuelta. Se enviará automáticamente un mail al contacto y al responsable.

5. Historial: se podrán revisar todos los comentarios, mails y estados por los cuales ha pasado la solicitud.

IV. ESCALAMIENTOS, NOTIFICACIONES Y ALERTAS

Las Notificaciones y Alertas se encuentran en la barra superior del sistema.

NOTIFICACIONES: Se notificará al responsable de la solicitud cuando:

• Ingresa solicitud

• Ejecuta solicitud

• Finalizar solicitud

• Ingresar Comentario

• Enviar Mail
  
  Al hacer clic sobre la notificación se abre la modal con el detalle de la solicitud.
  La notificación sólo le llega a la persona responsable de la solicitud (el administrador no será notificado).

ALERTAS: El sistema enviará una alerta cuando alguna solicitud esté atrasada.

Al hacer clic sobre la alerta se abre la modal con el detalle de la solicitud.
Las alertas se muestran al responsable asignado. Y además al cargo tipo administrador.
Se ordenan de más atrasadas a más nuevas.
Las alertas se eliminan cuando la solicitud es ejecutada o finalizada.

ESCALAMIENTOS: En el mantenedor Usuarios/Perfiles -> Escalamientos/Perfil se podrá asignar a un perfil el escalamiento “6. Servicio atención al cliente atrasada”. Al tener asignado este perfil, la persona recibirá un mail cada vez que una solicitud se encuentre atrasada.

V. REPORTE

Desde el menú de reportes, se pueden descargar el listado de Solicitudes No técnicas.