I. Introducción

Se incorpora un nuevo módulo de encuestas en el sistema, que permitirá a las inmobiliarias poder medir la experiencia de los clientes, enviando un mail con una encuesta en los distintos hitos de un negocio inmobiliario.

Las acciones que gatillan el envío automático de estas encuestas son:

Fueron seleccionadas 4 dimensiones a evaluar en la satisfacción de un cliente:

1. Satisfacción atención: se relaciona con la atención del ejecutivo al cliente en cuanto a disponibilidad, disposición, premura, dedicación y buena atención en general.

2. Satisfacción información: se relaciona con la calidad de la información entregada y que permitió conseguir el objetivo.

3. Satisfacción cumplimiento: se relaciona a los compromisos efectuados y cumplidos durante el proceso de venta.

4. Satisfacción experiencia: se relaciona con la evaluación que hace el cliente en cuanto a la rapidez del proceso, si tuvo problemas o si fue claro y eficiente.
   
   
   

II. Preguntas de la Encuesta

Estas preguntas fueron elaboradas en conjunto con varias inmobiliarias, llegando a un acuerdo de ser éstas las más relevantes: 

III. Asignación de permisos

Se debe asignar permisos para que los usuarios puedan visualizar el Dashboard de indicadores de encuesta y para los reportes de encuesta.

El usuario super administrador podrá habilitar a los usuarios, el permiso para poder ver el Dashboard de Indicadores Encuesta. Esto se hace en la sección Administración → Usuarios → Permisos de Menú

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También podrá asignar los reportes asociados al módulo encuesta, en la sección Marketing Digital:
Reporte Global Encuesta y Reporte Externo Encuesta.

IV. Configuración Encuesta

Para configurar la encuesta por hitos, debes ir al menú Administración → Proyectos, elegir el proyecto correspondiente y hacer clic sobre la pestaña “Configuración Encuesta”.

Podrás realizar las siguientes acciones para configurar la encuesta:

Editar Mensaje Correo: Aquí podrás configurar el mensaje que le va a llegar a los clientes. Podrás escribir el mensaje para cada uno de los hitos (Cotización, Reserva, Promesa, Escritura, Entrega), sólo debes preocuparte de que se agreguen los conectores necesarios en el mensaje que son: %NOMBRE_CLIENTE% , %NOMBRE_PRODUCTO% y %NOMBRE_PROYECTO”. Para finalizar debes presionar el botón “Guardar”.

Configurar Encuesta:

• Preguntas: existen las preguntas predefinidas (preguntas de industria) y las preguntas opcionales. Las preguntas predefinidas son obligatorias y no se pueden modificar. Podrás agregar preguntas opcionales a la encuesta, en donde puedes definir y agregar otras preguntas que necesites. Para esto debes contactar a tu ejecutivo al correo gci@planok.com e indicarle las preguntas que deseas agregar. 
  
  

• Reenvíos: podrás elegir la frecuencia de envíos, el n° de intentos de envíos y las notificaciones a un ejecutivo en particular. Estos reenvíos se mandan a las 00:00hrs.

• Estado de Encuesta: podrás activar o desactivar el envío de la encuesta.

• El correo que le llega al cliente será el siguiente:

• La página para contestar la encuesta será la siguiente:
  
  

V. Ficha Cliente - Sección Encuesta

Para que el vendedor pueda verificar que un cliente ha respondido la encuesta y hacer gestión con respecto a sus respuestas, debe ir a la ficha del cliente y seleccionar la pestaña encuesta.

El indicador que se encuentra en esta pestaña (número 2 en este ejemplo) señala el número de encuestas que se le han enviado al cliente que no han sido contestadas.

Al ingresar a la sección encuesta, podrás ver el historial de envíos de encuestas con su estado y por cada hito que corresponda. Se encuentran las siguientes columnas:

·         Id Visita: es el identificador único del hito de la encuesta.

·         Hito: los hitos y acciones que hacen que se envíe la encuesta automáticamente son:

·         Proyecto: proyecto en donde cotizó el cliente.

·         Etapa: etapa del proyecto en donde cotizó el cliente.

·         Producto: producto que cotizó el cliente.

·         Indicador: Señala 3 tipos de indicadores

·         Estado: existen los siguientes estados para la encuesta:                      

• Pendiente: el email ha sido enviado y recepcionado, pero no abierto por el cliente.

• Abierto: es cuando el cliente ingresa al link de la encuesta, pero no la ha contestado.

• Parcialmente Contestada: es cuando el cliente ingresa a la encuesta y no contesta todas las preguntas.

• Finalizado: es cuando la encuesta ha sido contestada completamente.

*Estos indicadores se podrán descargar en el reporte.

·         Vendedor: es el usuario que le está dando seguimiento al cliente.

·         Fecha / Hora: Es la fecha y hora de envío de la encuesta.

·         Acciones: Al hacer clic en acciones podrás ver los datos del cliente y la fecha de la última vez que se le ha enviado una encuesta. Además, permite al vendedor reenviar nuevamente la encuesta si es que aún no ha sido contestada. Por ejemplo: Si el cliente va de nuevo a la sala de ventas, el ejecutivo podrá preguntarle si desea que le reenvíe la encuesta que no ha contestado anteriormente.

VI. Menú Marketing Digital

Aquí se encuentran 2 reportes que tienen relación a la encuesta:

1. Reporte Global Encuesta: aquí debes seleccionar uno o más proyectos que deseas consultar. Al presionar buscar se muestra una tabla que indica el número de encuestas que se encuentran en los distintos estados. Además, se pueden descargar todos los datos de la encuesta, presionando el botón “Descargar datos”. Es una planilla Excel con el nombre de los clientes, las preguntas y respuestas que se respondieron.
   
   

2. Reporte Externo Encuesta:  este reporte descarga todas las encuestas que no fueron contestadas por los clientes. El objetivo es para que algún agente externo, como call center o persona dedicada a contactar al cliente, pueda volver a contactar al cliente y contestar la encuesta por él. Esto se hace a través de un link que se muestra al final del reporte.

Podrás visualizar en el reporte los comentarios de las respuestas y también la evaluación indicada por el cliente (muy satisfecho, satisfecho, insatisfecho).

VII. Dashboard Indicadores Encuesta

En el menú dashboard encontrarás el dashboard de indicadores encuesta.

Debes seleccionar el proyecto y el hito que deseas consultar y además agregar un filtro, para desplegar el tipo de reportes.

Filtros:

Hito Acumulado por Pregunta

Proyecto Acumulado por Hito (Barras)

Proyecto Acumulado por Hito (Lineal)

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